Relancée l’an passé, l’offensive d’Airbnb dans les services s’accélère. La semaine dernière, lors de sa conférence annuelle consacrée aux nouveautés produit, la plateforme de location de courte durée a dévoilé de nouvelles fonctionnalités, allant de la location de voitures à la commande de courses. Objectif initial: “proposer à peu près tout ce dont un voyageur a besoin”, explique Brian Chesky. Mais son ambition va plus loin encore. Le dirigeant entend transformer Airbnb en “super app” du quotidien, utilisée plusieurs fois par an, et plus seulement lors des déplacements.
Pour y parvenir, Brian Chesky imagine un “Amazon des services”: une place de marché regroupant des “centaines” de catégories pour “tous les besoins en matière de voyage et de vie quotidienne”. Certains services seront développés directement par Airbnb, d’autres proposés par des partenaires tiers, sur lesquels la plateforme prélèvera une commission de 10% ou de 15%. À terme, ces offres pourraient générer un milliard de dollars de chiffre d’affaires par an. À titre de comparaison, l’entreprise a généré 12,2 milliards de revenus l’an dernier.
Courses, transport, consigne…
Concrètement, les voyageurs Airbnb peuvent désormais commander des courses, qui pourront même être livrées et rangées dans le logement avant leur arrivée. Cette option, proposée en partenariat avec la plateforme américaine Instacart, n’est pour le moment disponible que dans 25 villes aux États-Unis. Les utilisateurs peuvent aussi réserver un chauffeur pour leurs trajets vers ou depuis leur hébergement, ou encore déposer leurs bagages dans des consignes. Cet été, Airbnb ajoutera également la location de voitures. D’autres services, actuellement en phase de test, devraient être lancés dans les prochains mois.
L’an dernier, Airbnb avait déjà amorcé cette diversification avec une offre de services à la personne, sans s’appuyer sur des partenaires, mais sur un réseau de professionnels indépendants. Neuf catégories sont proposées: chef à domicile, plats préparés, massage, manucure ou encore coach sportif. La société avait également relancé sa plateforme d’expériences, des activités organisées par des habitants pendant un séjour. Celles-ci avaient été suspendues pendant la crise sanitaire, avant de faire leur retour et d’être à nouveau mises en pause.
“Concierge ultime”
Avec ces nouveaux services directement proposés dans le logement loué, Airbnb espère séduire une clientèle plus large et ainsi augmenter le nombre de nuitées réservées. “Les voyageurs choisissent les hôtels pour leurs services. Ils choisissent Airbnb pour les logements. Désormais, nous réunissons les deux”, expliquait l’an dernier Brian Chesky. Le dirigeant estime également que les services pourraient servir de porte d’entrée vers Airbnb pour des voyageurs habitués à séjourner à l’hôtel. Autre enjeu: capter une part plus grande des dépenses de voyage afin d’accroître le panier moyen.
Au-delà des services et des expériences, Airbnb veut aussi capitaliser sur les progrès de l’intelligence artificielle générative. La société développe un robot conversationnel, destiné, dans un premier temps, au service client. À terme, celui-ci doit devenir “le concierge ultime”, assure Brian Chesky. L’outil sera d’abord dédié au voyage, par exemple pour aider à organiser des vacances ou pour faire des recommandations en s’appuyant sur les préférences des utilisateurs. Il sera ensuite élargi à d’autres domaines, potentiellement par l’intermédiaire de partenariats.
Pour aller plus loin:
– Profitant du rebond du tourisme, Airbnb devient rentable
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